Сегодня большинство компаний пользуются интернетом как способом связи со своими клиентами. Очень часто они просят оставлять справедливые отзывы, которые помогли бы выявить все достоинства и недостатки компании.
К сожалению, сегодня преобладает тенденция оставлять негативные отзывы в интернете о компаниях или услугах. Конечно, это не может расстраивать руководителей организаций или владельцев бизнеса. Но так ли уж плохо получить негативные комментарии? Или можно использовать их себе на пользу, и как это сделать? Как избежать получения чрезмерной критики?
Правило первое - постараться не допускать появления негатива. И здесь речь идет не только о том, чтобы предоставлять исключительно качественные услуги и товары. Большое значение имеет общение с клиентурой. Неверная тактика некоторых бизнесменов - в ответ на оскорбления переходить к обороне. Но ответы на претензии должны быть максимально корректными, вежливыми и нейтральными, без ярко выраженной эмоциональной окраски.
То есть комментировать мнения пользователей можно и даже нужно, не стоит их игнорировать. Но все это должно быть без ответного негатива.
Не нужно впадать и другую крайность - оправдания. Чрезмерные оправдания создают впечатление неуверенности в работе компании и ее товарах. В крайнем случае возможен нейтральный ответ на комментарий: благодарность за отзыв и уверения, что проблема передана в соответствующую службу.
Если негативный отзыв неконкретный, стоит уточнить, что именно вызвало недовольство клиента. К примеру, стоит уточнить ситуацию, если комментатор оставляет безликое "Недоволен работой компании, никогда сюда не обращусь". Стоит в корректной форме поинтересоваться, что именно не устраивает этого человека в работе фирмы.
Негатив по отношению к компании - это своего рода руководство к действию. Так как иногда критика может быть оправданной и позволяет обратить внимание на слабые стороны в работе компании. Поэтому и стоит воспринимать их именно как руководство к действию, не принимая критику близко к сердцу.
Отдельно стоит подготовиться к ситуации, когда описанная в негативном комментарии ситуация разовая и связана с каким-либо сбоем в работе компании. В этом случае стоит иметь подготовленную объяснительную. А еще лучше - указать на своем сайте информацию о проблеме заранее, чтобы уменьшить число негатива.
Главное - не руководствоваться исключительно негативной критикой. Так как в интернете сегодня широко распространена традиция черного пиара: специально нанятые люди пишут негативные комментарии от лица пользователей, очерняя фирму в глазах потенциальных клиентов. Часто услуги таких людей оплачены конкурентами. Метод "черный", но до сих пор популярный.
